PME et numérique : que faire, comment ?

Ayant récemment assisté à un atelier sur l’économie numérique, organisé par une CCI territoriale à destination des PME, un constat m’a frappé : pour la grande majorité des participants, numérique = site internet + réseaux sociaux. Focalisée sur l’extérieur et la visibilité, cette perception limitée du numérique traduit une méconnaissance de ses nombreux autres intérêts, internes à l’entreprise.

Autre constat frappant, le numérique est moins apparu comme une opportunité que comme une menace : menace sur la maîtrise des informations, sur l’indépendance de l’entreprise, sur des emplois promis à la disparition, menace que fait peser un environnement en évolution permanente. Il y a là une fracture majeure entre les PME « traditionnelles » et les start-up qui, au contraire, ont pleinement intégré le numérique dans leur business model et leurs manières de fonctionner.

 

Acquérir de la visibilité grâce au numérique est une préoccupation que beaucoup d’études confirment. A ce propos, la Direction Générale des Entreprises a pointé en 2016 un certain retard des PME françaises, comparées à la moyenne européenne :

Taux de PME utilisatrices (moyenne)
Outil numérique France Europe
Site internet 64 % 75 %
Réseaux sociaux 19 % 30 %
Plateforme e-commerce 12 % 24 %

Au-delà de la communication et du référencement, rendu nécessaire par la croissance vertigineuse du nombre de sites, le numérique répond à un autre enjeu tout aussi majeur : associer l’ensemble des contributions constituant les fonctions d’entreprise. Il est là question du Système d’Information, c’est-à-dire la manière d’organiser, gérer et échanger les informations dont l’entreprise a besoin, celles qu’elle crée en interne, celles qu’elle récupère de l’extérieur. Il est aussi question de ses processus, c’est-à-dire sa manière propre de faire ensemble, transversalement, ses métiers, ses savoirs. Ce qui est en jeu, c’est l’efficacité, la sécurité, la coopération. Ceci concerne toute PME quels que soient son marché, sa taille, son environnement, son histoire.

 

De quoi parlons-nous, concrètement ? Pour aider à y voir clair, le mieux est de suivre une approche fonctionnelle de l’entreprise. Pour chaque grande fonction, le tableau suivant indique le type de solution que l’économie numérique propose :

Fonction Solution numérique
Gérer les commandes, la production, les fournisseurs, les livraisons, la comptabilité ERP
(Entreprise Resource Planning)
Gérer la relation Clients
(offres, réclamations, feedback, support au marketing)
CRM
(Customer Relationship Management
Gérer les données de conception
(normes, spécifications, plans, nomenclatures, caractéristiques, données de fiabilité, données de sécurité)
PDM
(Product Data Management)
Gérer la documentation

(création, validation, archivage, mise à jour)

Répertoires partagés

GED (Gestion Electronique de Documents)

Communiquer en interne Messagerie

Intranet

Manager les projets
(organisation des tâches, planification, gestion des ressources, gestion des risques)
Gestion de projets

 

Cette dimension-ci du numérique est encore peu développée. Ainsi, une étude réalisée par EUROSTAT en 2015 sur un panel d’environ 150 000 PME européennes, soit 10% du parc total, montre que ces solutions restent bien moins utilisées que les sites internet :

 

 

 

 

Nota : CRM opérationnel désigne une utilisation centrée sur la gestion des offres et des commandes Clients ; CRM analytique désigne une utilisation plus sophistiquée orientée vers la connaissance du Client, l’anticipation de ses besoins, la pro activité.

 

 

 

 

Les PME françaises se situent certainement en deçà de cette moyenne, et possèdent donc un gisement de progrès considérable. Le problème, c’est qu’une telle palette d’outils peut facilement effrayer : trop compliqué, trop cher, trop nouveau. Alors, comment faire ?

 

La réponse passe par une démarche méthodique sachant éviter les écueils. Elle passe aussi par une bonne dose de pragmatisme ce qui, pour des PME, s’avère absolument crucial.

 

LA DÉMARCHE – LES ÉCUEILS À ÉVITER

 

  1. Adopter ou développer le numérique doit relever d’une stratégie globale, portée par le Dirigeant. Celle-ci doit associer une large partie du personnel, facteur essentiel pour qu’il s’approprie les évolutions à venir et y adhère.

Ecueils à éviter :

  • Céder à l’effet de mode sans vision stratégique
  • Traiter la numérisation en cercle restreint

 

  1. Avoir une stratégie globale ne signifie pas traiter toutes les fonctions : il s’agit de faire des choix. Cela ne signifie pas non plus tout faire en même temps : il faut y aller progressivement. C’est une question d’investissements, bien sûr, mais aussi d’apprentissage, de dynamique collective. Les étapes doivent être définies de manière à ce que des gains concrets puissent être observés rapidement, facteur essentiel pour motiver et poursuivre.

Ecueils à éviter :

  • Tout faire de front
  • Se décourager à cause de gains trop lointains

 

  1. Déployer le numérique doit être considéré comme un projet à part entière, et organisé comme tel. Ceci exige de mobiliser des ressources, non seulement financières mais humaines.

Ecueils à éviter :

  • Fonctionner « avec les moyens du bord » (nota : beaucoup de PME n’ont pas de Direction Informatique, et le Dirigeant peut faire office de DI !)
  • Négliger l’accompagnement du changement

 

  1. Adopter de bons outils suppose d’avoir réfléchi aux besoins à satisfaire. Il est utile de les formaliser. Ceci peut faire l’objet d’un micro-projet participatif en soi, contribuant à l’appropriation globale de la démarche.

Ecueils à éviter :

  • Faire l’impasse sur une expression de besoins formalisée (nota : beaucoup d’outils sont présentés sur le mode « il peut faire ceci », et subis ; la question est de savoir ce dont la PME a vraiment besoin)

 

  1. Enfin, le meilleur outil au monde n’est jamais une fin en soi : c’est un moyen au service d’une cause. Déployer le numérique doit donc être étayé par une réflexion sur la manière concrète dont les équipes fonctionnent ensemble, collaborent, partagent. Autrement dit : des outils au service des processus opérationnels, et pas l’inverse.

Ecueils à éviter :

  • Privilégier les outils aux processus

 

Tout ceci est affaire de méthode mais pour une PME, il faut y ajouter une composante essentielle : du pragmatisme. L’un n’empêche pas l’autre. Le pragmatisme, c’est y aller par étapes successives, du moment que le cap est fixé. C’est s’autoriser à faire des expérimentations, du moment qu’elles sont évaluées. C’est pouvoir ajuster ce qui a été prévu, du moment que les fondamentaux sont respectés. C’est accepter de tâtonner, du moment que l’on gagne en intelligence collective.

Dernier écueil, et non des moindres : les coûts. Là aussi, le pragmatisme est de mise. Des outils open source existent, gratuits, qui permettent dans un premier temps d’impulser une démarche numérique, lever des obstacles, rôder le changement. Grâce à cet acquis, il sera possible ensuite de recourir à des outils spécifiques, en réponse à des besoins plus pointus.

 

CONCLUSION

Le numérique n’est pas réservé aux grandes entreprises. Encore largement méconnu par les PME, souvent synonyme de complications et de craintes, il leur permet de structurer ce qui conditionne leurs relations tant vis-à-vis de l’externe que de l’interne : les informations. Outre de l’image, elles peuvent y trouver de nombreux gains : en efficacité, en sécurité, en coopération, en intelligence collective.

Une large palette d’outils existe, répondant à des besoins fonctionnels variés. Ceux listés ici ne couvrent pas l’intégralité des champs, notamment l’automatisation (machines à commandes numériques, robots) ou les intelligences artificielles, qui mériteraient un article dédié. Quels que soient les outils, ceux-ci comptent moins que les processus opérationnels qu’ils ont vocation à servir. Ainsi, il s’agit moins de mettre en place une caisse à outils que de repenser la culture d’entreprise, et y positionner le numérique.

Pour une PME plus encore qu’une grande entreprise, la démarche numérique doit combiner méthodologie et pragmatisme. Plusieurs lignes directrices sont à suivre, plusieurs écueils à éviter.

Penser et déployer le numérique, bien plus qu’affronter une menace, constitue donc une opportunité remarquable, articulant le stratégique et l’opérationnel. Cette opportunité laisse le Dirigeant libre de faire des choix.

 

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